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忙碌的十二月

来源:mg在线投注 发布时间:2019-12-26 14:39:11 点击次数:

    2019年最后一个月,“忙碌”是mg在线投注营业处热线分站工作状态的真实写照。截至目前,热线分站共接收客服转办的工单量为4537件,需要落实待处理的工单问题每天大约在250多件以上,受理欠费停水共计1736件。特别是最近几天,工单日均量已经突破近400多条信息,这样的工作量,预示着热线分站的工作人员从早上接班到晚上下班,这一天的时间都在紧张和繁忙中度过,手、眼、嘴巴和耳朵都不得停歇,甚至午间吃饭都是在电脑边守着,一刻不敢离开,一边敲打键盘一边进餐。当工单来的时候,一次刷新便是十几条信息的到来,包含各种用水问题,热线员需要对工单进行筛查,区分转办级别、事件的严重程度以及问题的转办时效,特别是有关漏水的工单,需要接线员接单后第一时间尽快转办,为维修争取到场时间的同时,也为了减少水资源的浪费。  

接来多少件工单,就要回复多少件工单,回访工作对热线员来讲依然存在着严峻考验。回访中可能碰上的是不理解的用户,也可能碰上对问题处理不满意的用户,或者是再提出新的诉求的用户……面对着几百条需要回访的工单,对于热线员来讲是一种挑战,这时拼的就是速度、耐心、专业,甚至对一个问题的反复说明,或者是在恰当的时机给用户合理的建议,打消用户对问题的质疑。一天下来口干舌燥,头脑发胀一点也不为过,当一件件工单完成好后,热线员才释怀地松了一口气。  
    热线工单量主要集中在停复水工作上的增多,紧抓最后一个月努力争取水费颗粒归仓,分站工作人员竭力配合一线做好水费催交工作,做到虽忙而不乱地做好供水服务工作,为2019年的工作画上圆满的句号。 
 
    (mg在线投注营业处  曹俊萍  冯颖滢)
 
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