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为民解忧践初心,热情服务担使命

来源:mg在线投注 发布时间:2019-11-07 08:45:52 点击次数:

    王清烁是许昌瑞贝卡供水分企业客服服务中心的一名热线员,有人这样形容她们的工作:一条热线,上连千家万户,下通各个职能部门,她们的一举一动,一言一行,都代表着企业的形象;每一个事项从接听、记录、受理,到处理完毕后的满意度回访,都体现出大家的服务水准。她们热线员既是“首问责任制”的第一责任人,也是最终的回访员,更是监督员和催办员。“不忘初心、牢记使命”,供好水,服好务,就是她们的真实写照。

    众所周知,热线员承担着大量繁重的客户受理工作,不仅要求电话响铃三声内接听,在处理每一通电话时必须尽可能在短时间内了解客户需求、准确无误应答、判断问题类型、形成工单等一系列工作流程。因工作性质的特殊性,热线员和客户之间并不是面对面交流,所以无法通过面部表情和肢体动作来判断客户的情绪,只能通过客户的语言诉求,甚至是声音的高低、语速的快慢来判断客户反映情况的紧急程度,需要解决什么样的问题。王清铄先容说:记得刚参加工作那会,心里总在想,不就是接接电话嘛,有什么大不了的。但是随着工作的深入,自己大大咧咧的性格,张口即出的语言,是根本无法胜任高标准、严要求的热线员工作的,自己原来的认识是多么的肤浅和幼稚啊!经过长时间的历练和实践,现在真切地感觉到,呼叫中心就是一个“炼丹炉”,毛猴子进去,火眼金睛出来,逐渐掌握了沟通交流技巧和业务常识,锻炼成长为一名合格的供水服务热线员。
    让她记忆犹新的一件事,是不久前接到一个女士的来电,当时这位女士正在家中给年迈的母亲洗澡,没想到突然断水,满身泡沫还未冲洗干净,这一下让她的情绪瞬间爆燃,容不得说明,隔着多远都能听到她电话中怒吼般的指责。王清铄感觉委屈极了,瞬间就想流泪,指责声持续了十多分钟。此时任何不恰当的语言都可能火上浇油,王清铄调整好状态,站在用户的角度去倾听,去理解,去安抚,轻声细语去化解用户的情绪,当女士平静下来,王清铄告诉她不要着急,她会及时跟进告诉进展情况。也许是低调的工作态度,也许轻轻的话语打动了这位女士,她终于表示了理解,大家也长长松了一口气。
    前几天客户服务中心来了一位步履蹒跚、年过六旬的老人,在办理业务过程中出现了头晕、身体不适的现象。她发现后,马上搀扶老人到休息区坐下,端上茶水,细心询问老人身体状况,了解到老人来这里的目的,于是为老人开通绿色通道很快办理好相关业务,又主动帮老人拨打家属电话告知情况。她们知心的话语让老人感慨万分,她拉着大家的手说:“你们的服务态度真好,现在能主动热情帮助老人的人不多啊。”这件事也让大家也感慨良久,一句话能捂热多少人的心啊!
    古人说的好,一言兴邦,一言丧邦。社会发展到今天,人与人之间的交往日益密切,其中最主要沟通就是语言交流。一句话可以让人感觉温暖,也可以让人感觉冰冷。要“不忘初心、牢记使命、继往开来”,提升服务质量,对于热线员来说,良好的语言沟通就更重要了。王清铄表示会逐步加强学习培训,努力提高自己的工作能力,把“是的,我理解,非常抱歉”等致歉语融入日常通话中,做到春风化雨,让客户焦虑而来,满意而去,让广大群众享受到热情周到文明的优质服务,努力打造瑞贝卡供水服务的金字品牌! 
                                       
    (王占胜)
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